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Ergebnisse des DIALOG Projektes als Fachbuch erschienen: "Anforderungsmanagement für kundenindividuelle Produkte"


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Ausgangssituation


Die Erstellung qualitativ hochwertiger Angebote, die den Wünschen potentieller Kunden gerecht werden, ist von größter Bedeutung für den Erfolg produzierender Unternehmen. Die Anforderungen des Kunden müssen schnell und treffsicher in geeignete Produktmerkmale umgesetzt werden. Anforderungen aus sämtlichen Produktlebensphasen müssen dabei effektiv und effizient erkannt und an den richtigen Stellen der Produktentstehung beachtet werden. Der Kunde erwartet eine individuelle Lösung für seine oft nur grob spezifizierte Problemstellung.

Nach übereinstimmender Meinung von Experten sind weit über die Hälfte, einzelne sprechen von 80 %, aller Beanstandungen und Reklamationen vermeidbar, wenn im Vertrieb vom Angebot bis zur Auftragsbestätigung mit derselben Sorgfalt, Genauigkeit und Vollständigkeit gearbeitet würde, wie dies bei der finanziellen Abwicklung durch die Buchhaltung selbstverständlich ist. Die Ursache dafür liegt primär in den unterschiedlichen Blickwickeln, aus denen zukünftige Produkte betrachtet werden. Die Kunden äußern unklare Anforderungen und Wünsche, die oft dem tatsächlichen Bedarf oder den Rahmenbedingungen vor Ort nicht entsprechen. Die Herstellersicht ist dagegen von den bis jetzt realisierten Projekten sowie den produktionstechnischen Gegebenheiten geprägt. Der Vertrieb muss zur Verbesserung dieser Situation mit allen notwendigen Informationen aus den Bereichen Produktentwicklung und Kundenservice versorgt werden, um kompetent gegenüber Kunden auftreten zu können. Dadurch lassen sich schon in dieser frühen Phase mögliche Problembereiche lokalisieren und vermeiden.




Ausgangssituation


Die Beziehung zwischen Kunde und Hersteller des Produkts ist langfristig nur dann erfolgreich, wenn eine schnelle Bearbeitung der Kundenanfrage zu einem individuellen Angebot führt sowie die Abwicklung des zugehörigen Auftrags, einschließlich aller zukünftig geforderten Produktserviceleistungen, zur vollsten Zufriedenheit des Kunden erfolgt. Schnell wird dann deutlich, dass aus dieser erzielten Kundenzufriedenheit heraus neue Anfragen zu bereits eingesetzten und neuen Produkten entstehen können.
Für einen nachhaltigen Geschäftserfolg eines Herstellers von Konsumgütern und Produkten des Maschinen- und Anlagenbaus ist es besonders wichtig, zum einen neue Kunden für diesen Kreislauf bestehend aus Anfrage, Angebot, Auftrag und Service zu gewinnen, zum anderen bestehende Kunden in diesem Kreislauf zu halten. Erreicht werden kann dies nur durch ein transparentes Kundenkontaktmanagement, in dem die Abteilungen Vertrieb (Angebotsbearbeitung) und Kundenservice (Servicemanagement) eng zusammenarbeiten. Der Erstkontakt mit einem Interessenten ist dabei genauso wichtig wie die Bearbeitung von Reklamationen.




Verbesserung des Kundenkontakt- und Servicemanagements durch PLM-Methoden, Datenmanagement und Virtualisierung


Insbesondere die deutschen Kleinen und Mittleren Unternehmen (KMU) sind konfrontiert mit einer Reihe von Problemfeldern, die es zukünftig zu lösen gilt:



Die Prozessdurchgängigkeit in einer verteilten Produktentwicklung, an der mehrere KMU sowie Kunden und Hersteller unmittelbar beteiligt sind, ist nicht gewährleistet.
Durch einen zukünftig abgestimmten Einsatz geeigneter Technologien des Produktdatenmanagements und der Virtualisierung werden insbesondere KMU in die Lage versetzt, die Beziehung zum Kunden für ihre Produktenstehung neu zu entdecken. Dieser iterative Prozess zwischen Kunde und Hersteller muss insbesondere mit Blick auf eine verbesserte Aufgabenklärung als Grundlage einer zuverlässigen Angebotsbearbeitung verbessert werden, damit möglichst frühzeitig alle Anforderungen bekannt sind, um eine zielgerichtete Lösungsentwicklung durchzuführen. Während der Iterationsschleifen werden die i. d. R. von Vertriebsmitarbeitern im Außendienst des Herstellers aufgenommenen, ursprünglichen Anforderungen des Kunden mit den Möglichkeiten des herstellerspezifischen Lösungsportfolios abgeglichen. Ein erstes schnelles Feedback an den Kunden enthält u. U. alternative Lösungswege, die ihrerseits wiederum zur Spezifizierung und ggf. Anpassung der Kundenanforderungen führt. Die Einbeziehung des Servicemanagements stellt sicher, dass positive wie negative Rückmeldungen aus allen Phasen des Produktlebenszyklusses - insbesondere natürlich aus dem Bereich der Produktnutzung – gezielt in den Produktentstehungs- bzw. Produktverbesserungsprozess einfließen. Im Sinne eines kybernetischen Regelkreises kann so ein sich selbst regulierendes System entstehen.
Im Rahmen des Verbundprojektes DIALOG wird erstmalig ein integrierter Lösungsansatz zur Handhabung und Verarbeitung anforderungsrelevanten Wissens mittels geeigneter Methoden des Produktdatenmanagements und der Virtualisierung vorgeschlagen, so dass insbesondere die Bereiche Aufgabenklärung, Angebotsbearbeitung, Lösungsentwicklung und Servicemanagement zukünftig gestärkt werden, um eine schnelle Bearbeitung der jeweiligen Aufgaben zum Wohle des Kunden zu ermöglichen.




Beteiligung der einzelnen Akteure an den Prozessen, die durch die DIALOG-Plattform unterstützt werden.



Schwerpunkte des Projekts sind dabei die Modellierung der Anforderungen, die kundenspezifische Produktkonfiguration mittels geeigneter Technologien der Virtualisierung sowie die Wiederverwendung vorhandener, bewährter Produktkomponenten und vor allem die Unterstützung einer qualifizierten und zielorientierten Kommunikation. Insbesondere soll eine neue Vorgehensweise etabliert werden, so dass unter Verwendung effizienterer Methoden und Werkzeuge des Product Lifecycle Managements (PLM) eine verteilte Produktentwicklung bzw. Produktentstehung zwischen Kunde und Hersteller auf Basis abgestimmter Bearbeitungsprozesse erfolgen kann.